CRM到SCRM变革的是什么?

  有一句话说:世上本没有CRM系统,大家的生意越来越难做了,才有了CRM系统(客户关系管

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CRM到SCRM变革的是什么?

发布时间:2022-08-09 12:00:50 来源:ob体育直播app下载 作者:ob体育官方下载

  有一句话说:世上本没有CRM系统,大家的生意越来越难做了,才有了CRM系统(客户关系管理系统)。

  传统CRM系统是一个“防守型”策略:对于已经是企业的消费者,传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者,进行更集中的营销资源投入,来提升这部分的价值。它体现的是一种企业为中心的“管理”思维,没有强烈的与客户交互的愿望。

  CRM的出现,本质上是数字化手段叠加于传统经营之上,利用科技的力量提升精益化程度的必然产物。

  CRM把客户生命周期、消费行为、客户画像等数据翻到线上,并结合SOP自动化,做到销售过程的标准化、可复制;线上数据化之后,也使得一切销售经营过程更有抓手了。但是,CRM和大多数“数字化”概念一样,经常被诟病的是,即使上了CRM,也不解决问题。为什么呢?

  我们在聊CRM的时候,特别在具有中国特色的市场环境之下,其实面对的是一个核心问题:我们要怎么管理客户关系?

  同样,世上本也没有SCRM系统,但随着物质越来越丰富,用户的选择面越来越广,随之而来的是要求越来越高、产品和品牌的黏性越来越弱、获客成本也越来越高,这才有了SCRM系统(社会化客户关系管理系统)。

  SCRM走的是一个“主动出击型”策略,我不止更高标准地服务我的忠实客户来增强客户黏性,我还能低成本地服务我的线索客户,让他感受到高标准的体验,最终成为我的忠实客户。它体现的是一种客户为中心的“管理”思维,与客户进行频繁交流与互动的理念。

  现今中国社会有12亿网民活跃在微信之上,几乎等于全中国所有人,人手一个微信号,这已经不仅仅是一个互联网工具和产品了,这代表着一种生活和沟通方式。现在,一个微信好友的价值含量,已经远远高于一个手机号,原因在于“真正可高效触达”,在公众号、小程序、视频号、企业微信,全方位立体的产品矩阵之下,触达客户的方方面面均能覆盖的足够好,且客户是海量的。

  更重要的一点,是传播。社交背后,是天然的社会化传播,相较于以往传统的媒体投放,自然流量传播能够以极低的成本、撬动非常大的客户群体触达。无论从获客成本,还是投放效率,远大于传统方式。任何一个潜在客户,即便无法成交,也极有可能是传播链路上的一个环节,背后的价值难以估量。

  而且,企业微信又给企业提供了一个很好的数据沉淀的地方,数据资产的落脚点。这正是现今如火如荼的“私域”概念:有一批活跃的、可随时触达的忠实客户,正真掌握在企业自己手上,企业可长期持续为其提供服务。

  所以我认为CRM到SCRM变革的本质在于:以一S(social)之力解决了企业在客户管理上的长尾效应,以持续长期的交互和服务,为客户带来持续不断的价值。

  说到这里,一位也同在创业的朋友,做的是新势力化妆品品牌,现阶段也处于早期,当前没有使用任何的SCRM和私域运营,致使即便有充裕的资金进行推广和宣传,每次的新品发布、营销活动,还是得重新进行流量的购买和激活,没有客户沉淀,引导性复购屈指可数,最终结果是营销费用高企,但又如同吸毒,有流量喂给则有销售额,一旦停下来便立即回归惨淡。后面,我们通过一个实际案例来聊一聊,我们要怎么管理客户关系。

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